不同寻常的病人感谢信
2009-09-21
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上周一（9月14日）何超院长收到了一封特别的病人感谢信。说它特别，是因为它既是信，也像文章（论文）：信是打印的，有满满4页，对我院的医院文化作了详尽的诠释，一、二、三、（一）（二）（三），最后提出了两点建议；还有有个标题——《我眼中的邵逸夫医院》。最后落款是“已经治愈出院的病人”，没有签名，信封上也没有名字。次日何院长在周会上向全体中层干部一字不漏地宣读了此信。听后我觉得这位病人在短短住院治疗期间能对我们的医院文化有这么深入的了解，能写出这么强烈的感受，真是个有心人！
转眼到了周四，相同的信封又飞到了何院长的桌上。信封内是一模一样的打印稿，与前次唯一的不同在于信头的空白处多了一句手写的话（是为上一封信忘记署名而致歉）和信尾加了签名。何院长也再次被打动了——多么真诚、严谨、负责任的病人，对我们有这么高的认同度，与我们的医院文化又这么契合。
有对我们如此信任有加的病人，我们还有什么理由不用“心”做到更好，给病人带去更多的真诚、信心和爱！
附：我眼中的邵逸夫医院
尊敬的何院长:
您好！我是邵逸夫医院一个刚刚治愈出院的病人，在住院接受治疗期间看到、听到和想到了一些东西，觉得应该告诉您，所以就给您写这封信了。虽然比较冒昧，但我想，您也许愿意从一个病人听到一些情况吧。
一、 邵逸夫医院以病人为中心建设医院文化
我因为患先天性鼻前庭囊肿于9月2日入住邵逸夫医院，9月3日做了囊肿摘除手术。9月2日上午，我经历了比较新鲜的入院检查，一群办理好住院手续的病人在工作人员带领下到一个个科室检查，这样做，节省了病人及其家属许多寻找、等候的时间，非常人性化。
在一号楼二楼等候拍片的时候，我看到了走廊上一排图片。原来是贵院介绍医生、技术员、工人的。一桢照片，一段文字。最吸引我的是每一桢照片下面的那段文字，没有任何程式化的腔调，文字平实、真切、清新，画龙点睛般的真诚的舒述，展示了被介绍者的个性、特点和风采，把一个白大褂后面的真实的人展现出来了。我读着感觉非常亲切，这样的一墙展板的布置，对病人来说，缩短了与医院和医护人员之间的距离，对医护人员来说，这是一种很高的荣誉，代表着医院的形象，对医院来说，通过这种形式把以病人为中心做好服务的文化展现出来了。
二、邵逸夫医院用服务诠释了“以病人为中心”的文化
（一）释疑和花衣服
虽然事先知道自己的手术没有什么特别大的风险，但是内心还是忐忑不安的。这时，不仅为我主刀的3号楼16楼耳鼻喉科的胡孙宏医师到病房里给我讲述手术的基本方案，宽慰我，解答我的问题，为我做手术麻醉的李医生也来病房了解情况，告诉我麻醉中的一些事项，而且16楼的护士也召集病人再次讲解手术前、中、后需要注意的事项……
通过这样的服务，我对自己的病情比较了解了，心里的疑惑消失了，对配合做好手术更有信心了。
值得一提的是邵逸夫医院的护士的衣服很特别，是白底碎花的。碎花很秀丽，很雅致，与她们年轻的脸庞相映衬，给人一种从容宁静的美。病人看到穿着这样工作服的护士会产生一种亲近感，对疾病的不安感也因此而减轻。
（二）严谨的“碎烦”
从入院戴上那根纸表带起，我便进入了一个严谨的服务体系中了。无论做什么检查、治疗（测体温、量血压、验血、打点滴……），医护人员都会核对我的信息。手术当天，我在术前准备中心（我姑且这样称呼它）等待进入手术室。每做一项检查（量血压、打点滴），护士都会不厌其烦地核对病人的信息：姓名、做何手术，有无药物过敏……
躺在那里，我内心很感慨，心想，看似简单的核对，一遍又一遍地“碎烦”，体现的是医院管理之严谨，对病人之关心，医院要保证的是在任何一个环节堵住“可能性”几率的发生。在这样的医院里做手术还有什么不放心的呢？
（三）微笑着奉献
手术前、后，无论医生还是护士，都为我们展现他们亲切的笑容。我的主治医生胡孙宏医生更是一天两次来查看我的情况，告诉我接下来可能会出现哪些情况，可以怎么处理，等等。让我感觉他不仅医术精湛，而且医德很好，他始终会站在一个病人的角度来提供自己的专业服务，把不对称的信息变成透明的信息。9月4日是周六，胡医生一早就来了，帮我做了检查后，告诉我可以出院休息，下周四再来医院帮我拆线。我问他，今天周六怎么不休息？他的回答让我感到很吃惊。他说，只要有病人，不管是周六还是周日，医生都会来查看自己的病人的，看过了才放心啊！
胡医生的回答让我很感动也蛮内疚的，感动的是医生如此牵挂病人，内疚的是病人妨碍了医生的休息！
转而也有困惑啊，有劳动法的啊，医生也应该有休息天的呀！何院长，您说呢?
三、 小小的意见
（一） 术后护理可以再“碎烦”一些
虽说术前护士已经叮嘱过病人，鼻子手术后24小时内，病人用冰块敷鼻子，可以减轻肿胀感，护士站提供冰袋。建议术后护士可以再对病人或者家属“碎烦”，让病人使用这一方法减轻肿胀感。因为病人在术前比较紧张，往往会遗忘重要的提醒。我邻床的病友术后没有用冰袋冷敷，肿胀得比较厉害。
（二） 工人拖地请尽量避开早餐时间
每天早晨，工人都会来打扫病房卫生。拖地时刚好是用早餐时间，而拖地水里加了消毒水，味道不好闻，病人进餐时很不舒服。是否可以把拖地的时间提前或者推迟？
何院长，谢谢您领导的医院成了病人们向往的医院。我真诚地感谢贵院为我提供了最好的服务，特别要感谢胡医生用他精湛的技术和善良的心为我解除了后顾之忧。
谢谢您花这么长时间看我的信。
顺致
秋宁
已经治愈出院的病人：
